DELLの法人向けサポートは非常に充実しておりますが、その恩恵を受けるためには多少の慣れが必要です。今回はDELLのPCが故障した時にしてもらえる対応と、スムーズな対応をしてもらうためのコツを解説します。
DELLのサポートを受ける時、まず控えておきたいのは下記の3点です。
いずれもPC本体のどこかに記載があります。ノートPCであれば裏面、デスクトップPCであれば天板に書いてある事が多いと思います。
この中でも特に重要なのはサービスタグです。この番号が分かれば、他の情報はDELLのサポートサイトから確認できるからです。
「製品の識別」欄にサービスタグを入力すると、機種名やエクスプレスサービスコードを確認できます。
基本の情報を確認したら、まずは自力でできる対応を進めましょう。自力でできる事を先にやってしまえば、サポートへの依頼が非常にスムーズになります。
自力でできる対応としては、ドライバの更新と、不具合の起きている箇所の特定があります。
スピーカーやマイク、ネットワークの不調であれば、ドライバが原因の可能性があります。
Windows Updateの影響でドライバにも更新が発生する場合がありますが、ドライバは自動で更新されない場合も多いです。そのためドライバの不調が疑われる場合は、サポートサイトからダウンロード＆更新を行う事で改善の可能性があります。
ドライバをダウンロードするためには、サポートサイトで機種を検索し「ドライバーおよびダウンロード」のタブを選択します。下へスクロールするとドライバの一覧が表示されます。
特にリリース日が近いものは、直近のWindows Updateで影響を受けている可能性が高いです。不具合の起きている部分と関連している可能性の高そうなドライバをインストールする事で、改善の可能性があります。
ドライバの問題ではない場合、ハードウェアの故障が疑われます。この場合、電源が起動する場合と、起動しない場合で、それぞれの確認方法があります。
電源が起動する場合、DELLのロゴが出ている間にF2かF12を押して下さい。機種によってメニューの表示は違いますが、Diagnoticsというハードウェア診断ツールを動かす事ができます。
診断を実行すると、30分ほどでハードウェアの不具合がないか確認できます。この際に充電ケーブルを刺していないと、故障していなくてもバッテリーに×が出るので気を付けて下さい。
この結果はDELLへ修理を依頼するとほぼ確実に確認されます。診断が未実施だと「まずはDiagnoticsを実行して下さい」と言われ、修理には進んでもらえません。
電源が起動しない場合はDiagnoticsを実行できません。この場合は電源ランプの点滅状況を確認します。
DELLのPCは電源が起動できない時、電源の点滅パターンによって不具合場所を知らせてくれる機能があります。例えばOptiplexシリーズであれば下記のようなパターンがあります。
Dell™ OptiPlex診断インジケータのリファレンスガイド
デスクトップPCであれば電源ボタン、ノートPCであれば側面のランプが点滅する事が多いです。こちらのパターンを伝えると、DELL側にもスムーズに問題の内容が伝わり、パーツを手配してもらいやすくなります。
これらが一切反応しない場合、まずは単純な充電の不足を疑いましょう。充電ができている場合、画面に何も映らなくても、キーボードや電源ランプは光る事が多いです。充電器側の故障やワット数の不足は原因として考えられます。
故障の内容によってはマザーボードを交換する事になりますが、Bitlockerがかかってしまっているとデータの復旧ができなくなってしまいます。事前にこちらは解除しておく必要があります。
これは特にPC製品側に顕著ですが、ソフトウェア原因と思われる部分へのサポートはあまり期待しない方が良いでしょう。DELLは基本的にはハードウェア部分を作るメーカーですから、ソフトウェア側の問題を問い合わせても、OSのクリーンインストールを案内されるのがオチです。
準備が整ったらサポートへ連絡しましょう。
DELLのサポートにはLINEと電話があります。
LINEは手軽で便利なのですが、レスポンスが遅く、他の会社のチャットサポートと比べるとかなりストレスフルな部分があると思います。そのため基本的には電話で依頼した方がスムーズに話ができる事が多いです。
電話だと自動音声案内でエクスプレスサービスコードを確認されます。LINEだとサービスタグを求められたと思います。
入力の制限時間が微妙にシビアなので、こちらは事前に確認しておきましょう。
会社名や担当者名を伝えた後、症状を確認されます。ここではハードウェアの故障が疑われている部分を端的に示しましょう。
DELL側は故障が疑われる部分を確認し、該当するパーツの手配を進める必要があります。そのため故障箇所を特定できない事には修理の手配を進められません。
ここまでで挙げたDiagnoticの結果や電源ランプの点滅を伝え、どこに問題があるのかDELL側が把握しやすいようにしてあげましょう。
修理時にはオンサイト修理＝場所を指定して業者に来て貰う方法と、PCを先方に送って修理してもらう方法があります。
オフィスがあり、業者が作業できるスペースがあるなら、オンサイト修理が便利だと思います。
オンサイト修理時にはDELLの委託先の業者から電話がかかってきます。
オンサイト修理時に調整の必要な日時は2つあり、パーツを受け取る日と業者の訪問日を決める必要があります。業者の訪問日は候補日をこちらから挙げますが、日程が確定するのは訪問の前日です。テレワークの多い方は調整の必要があるでしょう。
DELLはやや価格が安く、質はそこそこな印象のあるPCメーカーですが、サポートはかなり充実しております。しっかり活用すれば、大量のPCを利用する法人用途にはうってつけのメーカーだと言えるでしょう。